张世宏:新风净化行业数据化运营商业思考

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摘要

以感知为核心的空气质量检测仪及数据应用系统,不只是为客户提供一个环境数据的参考,通过检测仪的数据运营,可以打通用户需求、业务实现到营销运营战略布局三层逻辑闭环,不仅为用户品质生活提供更好的保障能力,也可以有效地增加业务人员的抓单能力以及销售服务能力,从而提高企业的核心竞争力,以获得更多更长远的可持续发展。

关键词:新风净化、空气质量检测仪、数据化运营、用户服务、市场营销、战略闭环

 

前言 

随着空净市场的发展,新风净化市场的规模也越来越大,新风净化行业分划也越来越明显,同时行业竞争也越来越激烈,产品同质化、价格透明化、市场品质化、应用智能化等趋势也逐步显现出来。对于新风净化企业或经销商来说,只有不断强化核心竞争力,才有可能在市场竞争中突显出来,获得长继发展的可能。

对于企业的核心竞争力是一个综合的因素,基于市场和应用的考虑,有两点是关键的,产品竞争力和服务竞争务,前者是硬功夫,后者是软实力。现实中,终端用户对于新风的选择是盲目的,客户在多家品牌以及产品应用比较完后,会更加茫然,更多会选择过程中建立更多信任感和符合心理期望的产品及服务。谁能与用户建立更快更好的信任关系,更准确地了解并解决客户心理期望,谁将获得更多的市场占有机会,从而赢得更多的发展空间。

对于产品方面的竞争力,面对会越来严重的同质化问题,同一品类和同样市场定位的新风净化机,从客户角度,没有本质差别的,同样,站在市场销售的角度,差异化也不是特别的明晰,厂家从产品的解决方案引导方面,也会趋于近似,因此,不同企业在引导客户心智方面的差异化相对竞争力就会弱化很多。在这种情况下,我们需要提高软服务的能力,强化客户心智的占有,也就是“三分产品+七分服务”的应用体系构建,这就需要对客户需求有充分的了解和分析,并形成信任关系。

下面我们就从客户需求分析、客户需求实现引入服务体系,通过数据化运营思维来共同探索行业应用和发展。

 

第一部分 用户篇——有一种爱叫懂你!

 

一、我们如何更好地了解用户需求呢?

对于目前新风净化机的用户,基本是中高端的消费群体,他们有个共同的特征就是经济消费指数高、城市社会地位高,可以说是“非富即贵”。他们对健康的意识以及对品质化生活有着一定的追求。作为新风净化的提供商,以及中央空调、净水设备、暖通设备、加湿除湿设备等服务在内的舒适家解决方案提供商、智能生活产品和服务的智能家居提供商,为用户提供的根本服务就是为用户创造品质化的生活,这种品质化的生活要让用户心有所感,就要把隐性的体验显性化,这就是用数据说话的能力,以传感器为核心应用的环境检测仪表的应用,就是其中一种很好的沟通表达方式。

空气质量检测类传感器和仪表它是数据化运营的基础,对于空气质量传感器和检测仪表,很多人是这样理解的,它不就是用来监测新风净化设备运营状态的吗,如果仅仅理解到这一点儿,是远远不够的。实际上,空气质量传感器和检测仪表是通过监测环境数据,帮用户分析室内环境的状态,从而为用户品质化生活的发送提出决策依据,并为此而做出相应的改善方案和措施,包括打扫卫生、改善空间结构、开关门窗、开启关停新风净化、空调、暖通环境设备、改变生活习惯等,通过数据化的引导过程,让人的生活变得越来越美好,精神越来越富足。这是空气质量传感器和检测仪表等环境设备对于用户应用的核心逻辑。在此基础上,新风净化设备、中央空调、暖通设备只是用户改善品质生活的一种方法而已。

我们所有提供给用户品质化生活的产品和服务,在用户和方案之间架起一座服务的桥梁,帮用户选择适合他的家庭场景应用的解决方案,让他的品质化生活愿望成为一种现实的能力。为此,我们为用户提供基于数据化运营为基础的服务,不只是一个新风净化产品,也不只是一个智能化控制的解决方案,而是一种品质化生活的创造能力,我们要比用户更懂生活,更能理解用户所未知的生活状态数据化背后的逻辑关系,才能让生活品质化成为可能。

在为用户提供新风净化产品的时候,我们去建立一种时空的思考,从空间结构、人口结构状态、时间过程变化三方面帮用户去思考这几方面的问题,我们将找到更好的方案服务于用户。

1. 空间内外环境的相互关系及空间内部的相互影响。

对于室内的空气质量,影响因素比较多,仔细思考,无外乎这几种影响关联与客观存在。

A. 室外环境对室内的影响,主要是室内外空气质量的相对浓度及门窗的密闭性。

B. 室内空间之间的相互影响,特别是容易忽视的做饭时厨房油烟问题以及卫生间的环境影响。

C. 室内装修环保性对空间的影响,特别关注的儿童房,主卧等重要场景。

我们需要把这三方面很系统、客观地摆在用户面前,这一切不只是一种语言的描述,更需要数据的呈现。

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通过数据化的应用,可以让我们对生活的环境及影响,有了更深的认知,如果用户理解了这些,他在房子装修设计、装修方案选择、生活习惯调整上,哪怕有一点儿小的进步,我们所有的付出就是一种“正确的引导”,这种正能量的方式,何愁商业无价呢?

2. 人口结构与分布状态的影响。

空气质量除了客观上的室内外环境影响,另一个因素就是人体活动自身带来的影响,人口密度与分布状态,是空间环境影响的另外一个重要因素。

同样的户型,3口人居住和5口人居住,室内环境变化是不一样的。我们暂切把家庭人口结构分为未成年人,成年人,老人。如果家里只有成人人和小孩子生活在一起的时候,晚上睡觉,大人一般是很少关门睡觉的,如果家里还有老人生活在一起时,大人通常会关着门睡觉的,那么,在这开关门之间,带来的是空间的空气流动性不一样,室内污染物的分布状态和浓度也是不一样的。       对于两个孩子的家庭,两个男孩、两个女孩、一男一女,生活空间环境也是不一样的,特别是对于女孩子生活的环境,一般在女孩子大于10岁以后,对自我隐私的保护意识增强,在休息时一般会关着门睡觉。

有的人爱抽烟、有的人爱喝酒、有的人爱吃火锅,有人爱养花,有人爱养宠物,有的人爱在家里聚会,享受生活的同时,因爱好也会带来室内污染的变化。白天更多的是考虑会客厅、餐厅,而晚上更多考虑睡眠的质量。

这些潜在的生活现象,带来的是生活空间分布的变化和环境数据的改变,它直接关联并影响着我们品质化的生活。

作为用户,形成的生活习惯,有时不自知,有时也很难改变,当我们把这些生活状态沟通到位的时候,我们就可以以客户的现实为基础,更好地贴近用户,以更专业化的方案解决用户生活环境问题,帮用户实现更好的生活。在这种业务状态下,作为新风净化室内环境解决方案的服务商,你还担心没有客户吗?

3. 时间和过程的变化关系。

无论是空间结构的客观影响,还是人口结构和分布状态的影响,前面我们谈的都是静态分布和短时阶段性方案应用问题。实际上,对于用户的成长过程,环境健康的关注是一个长期的过程,我们更要注重不同年龄段用户购买新风时的体验逻辑。

20多岁的人购买新风,很多时候房子是家人帮忙购买的,钱是父母出的,这时,对于生活的理解相对比较浅一些,内心中自我状态还占比较主要的位置。那么,我们要帮用户思考未来,他们结婚、怀孕生子,父母或保姆帮其带孩子,带来的是人口的增加,居住环境的变化,关注重心从自身转移到孩子身上。我们所要帮用户解决的不只是现在二人生活的状态,而是帮他考虑未来3-5年,甚至更长远的状态,那么新风的配置也要做相对应的调整。

30多岁的人购买新风,这个年龄段生活基本步入正轨,男人事业上升,女人青春亮丽,家庭生活和谐富足,孩子朝气蓬勃、阳光健康,此时生活的重心,事业和家庭双重结构构成,孩子由于未成年,孩子的健康成长仍是父母最关注的,同时个人在家的自然放松状态,也是内心潜在的。此时提供的新风解决方案,关注的主要场景有两个,一是儿童房,二是卧室,儿童房保障孩子的成长环境的安全健康,卧室的关注主要是创造一个良好的休息环境,让忙碌一天的身心得到愉悦的放松,让他们睡个高质量的觉,保障生理机能的快速恢复,能以饱满的精神状态投入到第二天新的奋斗中来,这是我们作为环境解决方案提供商应该思考和关注的。

40多岁以上的人购买新风,这个年龄段,事业有成,心理成熟,身心需要保养,生活关注的重心,由孩子身上慢慢回归到了自我追求。回到家中,更需要一种安静的环境,在静静的时光中,让身心在外面纷杂的世界中回归到自我的宁静,此时,清淡可口的饭菜、一杯清茶、一首轻音乐,闭目养神,都是灵魂的自我回归。这个年龄段的女人,容颜易老,更关注自我青春状态的变化,美容化妆成为生活中的常态。作为环境解决方案服务商,我们为这部分客户提供服务,关注的重心一定是外在的品质化生活表征和客户内心心理幸福感的结合。全屋高品质化的空气环境解决方案,让室内好的空气,带来的不只是呼吸的健康、身心的宁静,而且通过健康环境的持续改善,带来的是健康指数的回归,洁净的环境让肌肤毛孔都是一种畅悦,让青春回归,让梦想回归。

为老年人提供新风解决方案,我们更要关注老年人对健康需求的关注,特别是心脑血管疾病、呼吸系统疾病等问题,让老人睡好、吃好、玩好、乐好,让他们安享晚年生活,内心回归到童年的一种愉悦之感,除了共性的需求之外,静音、简易便捷的操作是一个重要的考虑,让一切简约化也是新风净化服务商对老人的最基本的尊重。

对于环境和时间的关系,还有一个纬度,就是污染浓度随时间的变化量问题,只有通过过程监测,我们才能通过我们过去、了解我们的现在、把握我们的未来。

过程的数据很重要,它不只是一种数据,而背后是我们生活状态的反馈,我们更应关注的是变化规律和突变因素,通过分析整个过程,来判断我们所处的生活环境存在哪些干扰和危险因素,我们以更好的方案进行妥善的处置,让生活在不断上升的循环中越来越好。对于时间周期的变化,我定义了一个名词叫“城市人生活周期”,它是以天、周、季为内外循环的变化周期,而不是以月为周期的变化。我们关注用户生活状态的时候,结合地域性考虑季节的变化带来的生活环境影响,如南方夏季的除湿和致冷,北方冬季的加湿和保暖,以每周工作单元和休息单元的变化,考虑用户的工作生活循环模式,最后再回归到白天黑夜、一日三餐、衣食住行。从而更好地为用户提供智慧化生活服务、个性化解决方案。

对于用户的理解,还有很多,面对用户最重要的一个点就是——懂你!懂,是一种没有距离的用心陪伴,爱情如此、家庭如此、社会如此、商业亦如此!当我们站在人生的历程上,为用户思考他的生活时,我们和用户的距离还会远吗?

 

第二部分 业务篇——真诚到永远

 

我们如何才能做到懂客户的心呢?

业务的竞争分两个层面,一个是和客户的绝对关系,二是和竞争者的相对关系。

客户是人,只有以真心换真心,以真诚换真诚,赢得了客户的信任,就会更好地建立起业务关系,这种真诚的付出,与客户的入心的沟通是一种绝对值,弄不得半点儿虚假。客户在产品和服务选择时,内心有一个平衡尺度,最终谁的权重分占比高,谁将赢得客户的“芳心”。因为客户能和业务人员沟通的时间非常有限,因此,需要业务人员在很短时间内能识别出客户的真正需求,同时能够引导客户的需求,这就需要心中有充足的预案,这些预案从哪里来?从经验实践和学习总结中来。

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业务人员除了要熟悉产品和服务体系以外,还有更重要的一点儿就是:用实事说话,即用设计的思想和用艺术的眼光,帮助户选择和创造一种品质生活。豆哥把它总结为三要素:

一、专业的解决方案和服务体系介绍引导力

每个公司都会有很多的项目和工程经验,要站在客户的角度进行系统的总结。基于新风的应用,我们可以把客户的房子定义为别墅级、复式和大平层级、大户型级、中小户型等。那么我们一定会有和这些户型类型对应的专业解决方案。把介绍产品转化为对应解决方案的介绍,通过解决方案对客户的引导,会把客户更快更准确引导到公司的产品和服务频道上来,最后再回归到产品和服务本身时,客户的关注度也会更“聚焦”起来。

二、充足的系统过程案例展示能力

很多用户对于舒适环境、新风净化只是一个概念,此时,应用案例是对客户一个很好的表白和说明,告诉用户,和您一样有品味和追求的人正在使用我们的产品和服务。同时,通过全过程案例的展示,告诉客户我们的服务是靠谱的,进一步拉近与客户的距离。

案例的提供和选择不是随意的,要达到展示的效果,案例一定是和用户需求对应的,除了房型大小的分类,对于场景化的分类和服务对象的分类也是一致的。如儿童房、主卧,针对老人的服务等。

案例更多在于平时项目中细节的积累,有意识地在做项目的过程中,多拍照片多记录,并把这些记录汇总分类应用起来。

在拍照片时特意提醒一点——美感。很多人在自拍时很注意细节,在工作中拍照反而随意很多,案例照片也是一样,不需要美颜,但需要用艺术的眼光思考和记录美,因为你面对的是有品质追求的客户,它的精神消费层级相对是比较高的,需要在做业务中,通过细节提高品质的展示,从而达到现实和精神需求的统一。

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3.       完美的数据结果呈现能力

有了好的解决方案和服务体系呈现,以及相对应的应用案例的展示,相对来说,已经是一个比较好的业务推荐,但是作为业务人员,要时刻记着,这个世界上你不是唯一存在的,你除了面对客户需求外,还要考虑竞争关系的存在,其它人是否有更好的方案、服务、报价来满足客户需求。这就需要我们作为业务跳出产品和服务本身来思考一下这个问题,如果我是客户,我是否更了解我的需求?现实中,很多客户的需求描述是模糊的,作为业务人员,需要把客户模糊的需求清晰化,更需求比用户更了解自己的应用需求,从而通过设计引领客户的需求实现。

这时就要在大脑里,建立更多的场景化应用服务与结果呈现之间的对应关系,通过数据化思维,展示我们能呈现的结果,让客户对我们所提供的产品和服务放心。同时通过数据化的引导,进一步提升我们产品的应用价值,在议价方面,提供更多的数据参考和支撑。

网站别墅智慧空气解决方案如何才能对用户需求场景有清晰的了解呢?

空气质量检测仪可以有效地帮业务梳理场景应用与结果之间的关系,让业务与客户之间的沟通更加直观、有效、真实,可以加强业务与用户之间的业务黏性,建立更细腻具体的口碑效应,提高业务人员的抓单能力和业务转化率。

在此,豆哥梳理几条业务逻辑,供参考:

1. 让用户家里场景数据动起来

用户场景是客观存在的,空气质量检测仪感知到的环境数据变化,通过WIFI等无线通讯上传到云端,用户不仅可以看到家里的数据过程,为生活品质改善做出决策的依据,同时场景数据也可以回传到企业,业务通过过程分析,可以为用户提供更好的直接或间接服务,一方面监测提供的服务是否有效地帮用户解决了生活中的环境问题,二是通过数据结果发现问题,并及时处理问题,把售后服务变为前置化,增强体验感,提升销售服务的满意度,再者,为下一个用户的应用,作为设计工程及服务的参考,让解决方案和服务能力越来越贴近用户需求,在业务竞争中,比竞争对手更具有综合竞争力优势,加大业务的成单可能性。

2. 业务不只是交易,让责任和爱成为心中的服务标准

从业务本身看,业务就是交易,用产品服务的价值换来客户的价值回报,产品验收完成,结算完成,业务就画了一个句号,但从营销角度来看,一个业务的完成只是下一个业务的开端,需要有一份责任,用真正服务于客户品质生活的意识来提高服务内在行为。

我们从我们自身的体感上来做一个比较,如果用过纯水的伙伴,经过一个月持续的饮用,如果再让你换成自来水,你一般会不适应,人体对温度的变化相对比较敏感,暖通中央空调的效果好坏,可以很快地感爱出来。新风净化相对慢一些,因此,新风净化机安装好以后,要让用户持续开机半个月以上,主要考虑有三:一是检验一下设备的运营状态,二是把用户家里的污浊空气排出去,三是让客户形成一种体验感受和应用习惯。客户应用半个月之后,到客户家里做一次正式的回访,此次拜访不是形式和礼节上的回访,这次回访的意义重要程度不亚去接待一个新客户的诚肯度。回访的目的是了解服务满意度,客户应用体验交流,让客户形成更信任的关系,为口碑销售进行铺垫。去客户家里,除了正式的着装、合适的小礼物、还要带上一个客户运行使用分析报告,以及沟通反馈记录表,通过数据分析报告,和客户进行细致入微的沟通,会给客户留下深刻而准确的印象,同时把这个数据报告留给客户一份,那么在客户的亲朋好友有可能询问到他新风净化体验效果时,他有更多更准确的话语表达,形成更好的口碑传播效果。

3. 和客户的沟通中,更要关注用户需求

前面我们详细分析了客户品质化生活现实需求,在和客户沟通的过程中,我们和客户之间进行需求准确的沟通,然后回归到产品和服务中来的时候,我们就和客户建立了深度的联系。不清楚的地方,请回到用户篇,完成客户需求到业务沟通的商业闭环,对此不在赘述。

 

第三部分 战略篇——数据思维行天下!

 

商业发展到最后,就是获得了多少市场,赢得了多大的商业空间,最终拿到手里的就是一张商业版图。

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当我们抓第一个客户的时候,我们就是如何去满足客户的需求,当我们抓第二个客户的时候,我们就可以通过第一个客户的应用分析,用更系统的方案来更好地服务于第二个客户,当我们拥有更多的客户的时候,我们就要做系统的分析,哪些是共性的特征,哪些是个性化的需求,什么是我们的服务体系和服务标准,以更少的资源付出获得更多的客户价值。

面对同一个客户,业务员的竞争,它是单兵作战点的竞争,面对同一个市场的竞争,它是一个系统的竞争,商业兵团之间的竞争,面对未来的发展机遇与挑战,商业转型与升级,它是趋势和商业脉博的把握,也是对自我资源能力不断梳理的一个结果。成与败之间,更是注入了时代的特征。爆炸式增长的物联网数据时代,离开了数据运维的思考,面对日新月异、突飞猛进的绿色建筑商业发展浪潮,被跨界颠覆的可能性很大,未来路何去何从,总不能到眼前时,而没有系统的思考。如何更好地把握用户需求、提高业务的转化、做好营销的布局,整合资源,系统进行企业的转型与升级。这一切都离不开平台思维和数据思维,让数据成为一个主线,把客户需求、业务实现、商业战略完整地串在一起,并形成一个较大的闭环,通过产业发展的思考,来推动企业自身的管理升级和内在的发展。

通过用户数据的积累,提升业务的抓取成功率,加强与客户的信任构建,形成更好的解决方案实现能力,提升业务的核心竞争力,加大市场的占有率。通过用户需求层、业务服务层、营销战略层三级串联闭环系统的构建,形成更好的运营体系,通过过程变化分析过去,为企业运营提供整体数据参考,让企业获得持续转型升级的能力,长继发展成为可能。

 

综述

室内环境数据化运营,不只是空气质量检测仪或新风净化设备上加一个环境类传感器,站在业务市场的角度,要思考如何为业务提供数据化支撑,站在企业运营服务的角度,更要系统思考和探索如何通过企业提供数据服务平台,通过场景应用传感器获得感知数据,并用户提供智能化应用服务,提供品质生活决策依据参考的基础上,为业务人员提供更好的场景化应用分析系统,为企业提供战略发展模型,让数据化运营思维助力业务,给业务锦上添花,提高企业的核心竞争力,给企业带来更多的商业价值。

作者简介

张世宏,毕业于中国矿业大学化工学院,2004年起就职于汉威科技集团股份有限公司(股票代码:300007),曾任传感器研发工程师、传感器销售工程师、集团电子商务部主管、集团市场规划部副总经理、空气电台项目经理、北京威果智能科技有限公司董事长。从产品研发到渠道销售和电子商务、以及品牌管理和项目运维的工作过程中,积累了从“传感器到仪器仪表、物联网平台行业应用”完整产业链丰富的产业经验。

 

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2019年7月5日 15:56